ホシタニ 
アラサー派遣社員のホシタニです。営業事務やってます。
事務をする上で避けて通れないこと。それは忌まわしき電話対応…！
外線も内線もしょっちゅうかかってくる職場なので、幸いにもすぐに慣れることができました。
ぶっちゃけると業界問わずSlackとか標準にして無駄な電話やメールは無くなってほしいというのが本音です。どうしても電話じゃないとダメな状況って意外とないですからね…（願望）
Slackについてはこちら。
» Slackを全社導入したので、社内向け利用マニュアルを公開してみた – UZABASE Tech Blog
とはいえ、こういう便利ツールを活用している会社ばかりでもありません。情報漏洩の観点などから導入に慎重な所も多いですよね。業界共通の仕組みになるにしてもまだまだかかるでしょう。
つまりしばらくは嫌でも電話対応をしないといけない、ということ。
ちなみに私、派遣をする前は電話対応に縁遠い職種でした。ただでさえコミュ障なので「電話出たくない…できれば電話対応しなくていい仕事がいい…」という気持ちは痛いほどわかります。
ただ、派遣にしろ正社員にしろ電話対応がきちんとできる人は重宝されるもの。
経験から言えます。電話対応は慣れです。そして慣れる前にいくつかのポイントを知っておくこと。これだけでもずいぶん気が楽になるので。
外線に出るのが怖くて嫌で嫌でたまらなかった自分も、今では電話がなった瞬間に出れるようになりました。
未経験でもなんとかなるのが電話対応です。
未経験でも電話対応はできる
自分の場合、新卒のとき教育なしでやらされたことがトラウマになっていました。
他の職場でもパワハラ上司のプレッシャーがひどく、余計に電話に出るのが苦痛でした。
そして今の職場で神上司に出会うのです。
まずは電話に出やすい環境を整えることから
神上司は初日から不安に思っていたことをすべてマニュアルにしてくれていました。
最初に「主要取引先一覧＆担当者名」をもらえたことで、電話対応へのハードルがかなり下がったことを覚えています。
ぶっちゃけ電話対応で不安なことって会社名とかけてきた人の名前が聞き取れるかどうかなんですよね。
本来ならどんな職場でもそういう事前知識は共有しておくべきだと思います。こちらがきちんと対応できなくて困るのはお客様ですからね…。
もし、そういったマニュアル等がない場合は以下のことをしておく必要があります。
- 1. よくかかってくる会社を把握
- 2. 電話の横にメモを置いておく
- 3. 基本パターンを覚える
まずはよくかかってくる会社を確認。あらかじめわかっているだけで聞き間違いは減ります。
次にメモを置いておくこと。
電話の位置を動かせるなら少しでも取りやすい所へ。そして常にメモを置いておく。このメモは裏紙でもなんでもいいです。殴り書き用に。
電話が終わったら社内用の伝言メモに書き直して渡しています。きちんと読める字で、要点を簡潔に。社内用の書式などがなければ自分で作って印刷するもよし、最悪100均のものを使えばOKです。
そして最後が、基本パターンを覚えること。
よくある電話対応パターン
よくあるパターンを覚えておくだけでも全然違います。
電話対応でよくあるパターンは「単なる取次」「担当者が不在」くらいです。
後は派遣先の仕事内容に応じて適宜覚えていく感じ。
私も最初社名や担当者名が聞き取れずたくさん失敗しました。いくら社会経験があっても慣れない単語が聞き取れないのは当たり前です。
失敗しても過度に落ち込む必要はありませんよ。
1. 単なる取次
これはとってもシンプル。
「はい、〇〇会社です」と名乗り、社内の担当者に取り次ぐだけ。
「少々お待ちください」→保留ボタンを押せばOK。
電話に出た時の第一声は会社によってまちまちなのではじめに確認しちゃいましょう。もしくは他の人の出方を真似してみるとかですね。
相手の会社名や部署名、名前を聞き取れなかったら必ず聞き返すことを忘れずに。
私はよく「恐れ入りますが、もう一度お名前をご確認してもよろしいでしょうか？」と聞いてます。
確認しても聞き取れなかったら、ひとまず聞き取れた音で伝えるしかないです(^-^;
後で担当者に確認して、よくかかってくる相手なら覚えちゃいましょう！
2. 担当者が不在の場合
大体は以下のいずれかに当てはまるかと。
- 席を外している（会議中）
- 外出時
- 出張
- 休暇
『社内にいるけど今はいない』という場合ですね。「〇〇は会議のため席を外しておりまして…」みたいに伝えましょう。
外出時は「外出中でして」と変えるだけ。出張や休暇も同じです。
席を外しているにせよ外出中にせよ、一番大切なポイントは
①戻る時間（日程）を伝える
②折り返しが必要か確認する
この2点。
①の例「〇〇は15時以降戻る予定です」
②の例「折り返しご連絡いたしましょうか？」
これをつなげて言うのがミソ。
こうすると先方からの返事は
「それでは16時頃かけ直します」
「メールします」
「折り返しお願いします」
大抵このいずれかになります。あとは伝言メモを残しておくだけです！
【重要】自分で判断できない場合
必ず社員さんの指示を仰いでください。派遣の立場で勝手に判断することはとても危険だからです。
まずは相手の社名と名前を確認。
次に問い合わせ内容を可能な限りメモ（これは自分が読めれば大丈夫です）
そして「担当の者に確認いたしますので少々お待ちいただけますか？」と伝えて保留。人が出払っている場合は「担当の者が戻り次第折り返すよう申し伝えます」と答えれば大丈夫。
自分は担当者ではないと伝えているのがポイントです。実際業務に関わっていなければわからないですしね。
あとは社員さんに問い合わせ内容を報告。たいてい電話を代わってもらえるか、「こうお答えして」と指示があります。
知らない、わからないのに回答することだけはやってはいけません。少しでも不安ならまずは確認する。これを徹底するだけでも大失敗は減らせますよ。
後は慣れるだけ
私も外線が鳴るだけでビクッとするくらい電話が苦手でした。ただ、それは最初に対応の仕方をほとんど教えてもらえなかったことが原因だったんです。
幸い初めての派遣先はマニュアルが整備されており、担当者の説明がわかりやすかったおかげでかなり苦手意識が軽減されました。
あとは実践あるのみ！頭でわかっていてもすぐには行動に移せないもの。
慣れるまでに失敗はつきものですが、その都度覚えていけば必ずできるようになります。名前が聞き取れなかったとか、メモし忘れて思い出せないとか色々やらかしました(;^_^A
たかが取次、されど取次です。
基本的なことがきちんとできる人はどこの職場でも重宝されるし、今後の仕事選びでも選択肢が増えます。
1ヶ月ほど毎日電話に出ていれば苦手意識も薄れていきますよ。
少しずつ慣れていきましょう！